Що таке Service Desk. Розбираємося чим відрізняється Helpdesk від Service desk. ІнфраМенеджер: вигідна інвестиція у майбутнє ІТ-департаменту

Однією з основних ідей, описаних у ITIL®, є ідея організації Service Desk (Диспетчерська служба) . Спробуємо провести аналіз деяких переваг цієї геніальної ідеї, деякі з яких, можливо, не відразу помітні з першого погляду.

Отже, як визначає ITIL® третьої версії роль та завдання Service Desk? Коротко це можна висловити кількома положеннями:

• Service Desk – спеціалізована функціональна одиниця, орієнтована обробку специфічних сервісних подій, які у формі звернень користувачів чи повідомлень систем моніторингу.
• Service Desk – єдина точка контакту (Single Point Of Contact) між постачальником сервісів та користувачами
• Головна мета (primary aim) Service Desk – відновити нормальний рівень сервісу якнайшвидше. У разі «відновлення сервісу» розуміється у якнайширшому сенсі: це може включати усунення технічного збою, виконання запиту обслуговування, загалом, все, що потрібно у тому, щоб задоволений (задоволений) користувач продовжив своєї роботи.

Проілюструємо дані положення невеликою схемою:

Почнемо з того, що поява Service Desk є логічним наслідком сервісного підходу – якщо ІТ надає користувачам сервіси, то потрібна точка контакту у разі будь-яких труднощів у користувачів із використанням цих сервісів. Як видно з представленої схеми, Service Desk є буфером (інтерфейсом) між користувачами та ІТ, що допомагає правильно організувати взаємодію з користувачами. Так коли ж виникає потреба в організації Service Desk? Наведемо деякі з можливих ситуацій:

• Користувачам зручно звертатися до єдиної точки контакту
• Збільшується потік звернень від користувачів і для обробки цього потоку ми вдається до поділу функцій – наприклад, одні обробляють звернення, інші вирішують
• Потрібен центр для координації спільних зусиль різних підрозділів ІТ та зусилля контролю за часом виконання робіт з підтримки спеціалістами ІТ
• Потрібна статистика та/або звітність за всіма зверненнями, часом та якістю рішень

Тут важливо підкреслити, що згідно з ITIL®, співробітники Service Desk, на відміну від технічних фахівців ІТ, спеціально орієнтовані/заточені саме на спілкування з простими, які часто важко пояснити, що трапилося і/або часто перебувають в імпульсному/пригніченому стані користувачами. Цікаво відзначити, що колеги, які успішно впровадили Service Desk у своїх компаніях, кажуть, що через деякий час користувачі так звикають до роботи через дружньо налаштований Service Desk, що самі дивуються, як вони могли без нього обходитися раніше. Отже, розглянемо роботу (і переваги використання) Service Desk з різних точок зору:

Користувач: "Коли справа у ваших руках - я спокійний!"

При правильно організованому Service Desk у користувача знімається головний біль і він не мучиться питаннями на кшталт: "Куди звертатися?", "Про мене не забудуть?", "Якого фахівця вибрати для вирішення моєї проблеми?". Дружній Service Desk мало того, що бере на себе вирішення проблеми користувача, він, ще починаючи з моменту звернення, підтримує в користувачеві впевненість у тому, що його проблема буде вирішена у узгоджені (наприклад, із замовником користувача) терміни. Як наслідок цього, заспокоєний користувач може повністю присвятити себе вирішенню завдань, що стоять перед ним, що, безсумнівно, підвищить ефективність його праці і покращить загальну моральну атмосферу в колективі.

Розвиток сервісного підходу та якості обслуговування

Впровадження Service Desk підвищує рівень контролю за роботою фахівців, сприяє проникненню культури сервісного підходу до лав співробітників ІТ та дозволяє більш чітко оцінити продуктивність та якість виконання робіт з підтримки. Чому так відбувається? Тому що згідно ITIL® оператори Service Desk координують роботу спеціалістів (і підвищуватиме їх щільність завантаження в реальному режимі часу), контролюють час виконання робіт, оцінюють якість рішення звернення спеціалістами на підставі оцінки користувачів, тобто з'являється додатковий та цілеспрямований контроль роботи ІТ фахівців.

Технічні фахівці ІТ: "Тепер більше не потрібно боятися користувачів"

Хоч як це парадоксально на перший погляд це звучить, але у впровадженні Service Desk часто кровно зацікавлені самі технічні фахівціІТ. З одного боку, треба прямо визнати, що не всі фахівці ІТ є гуманістами, здатними спуститися з висоти свого технічного рівня і терпляче пояснювати користувачам великі істини. До того ж, це часто буває невиправдано з точки зору бізнесу і нагадує забивання мікроскопами цвяхів (дорого, нераціонально і просто неелегантно). Використовуючи свої навички роботи з користувачами, Service Desk приймає удар на себе, до того ж він фільтрує звернення, що заходять, затримуючи всю дрібницю, яку може вирішити сам і оберігаючи тим самим цінних фахівців ІТ, даючи їм більше можливостей займатися технічно складними завданнями. Менеджер з персоналу & Service Desk: Користувачі? Давайте працювати з ними разом!

Для досягнення своєї мети (зробити “….все, що необхідно для того, щоб задоволений користувач продовжив свою роботу”) Service Desk у ході рішення звернень користувачів змушений все краще впізнавати своїх користувачів, вивчати їх особливості, рівень їхньої ІТ грамотності, вести базу користувачів . Некомпетентність, недоліки у навчанні користувачів заважають надавати якісну підтримку. Між Service Desk і менеджером з персоналу з'являються спільна зацікавленість і, як наслідок, загальні завдання, наприклад, з організації вхідного тестування персоналу, що набирається, організації навчання або підвищення кваліфікації вже працюючих користувачів в рамках розроблюваного менеджером з персоналу плану розвитку персоналу. Менеджер з персоналу також може використовувати дані з бази користувачів, які можуть заносити туди співробітники Service Desk.

Менеджмент компанії: Service Desk? Кадровий резерв!”

Можливою перевагою та чудовою побічним ефектомОрганізації Service Desk є використання співробітників Service Desk, що набралися досвіду, як кандидатів на посади менеджерів як в ІТ, так і в бізнес підрозділах. Працюючи з Service Desk, співробітники набувають цінного досвіду роботи з людьми, здатність вирішувати відразу кілька завдань, переймаються сервісною культурою, тобто. набувають досвіду, настільки необхідного для будь-якого успішного менеджера. При тяжінні ж співробітника ІТ до техніки та до вирішення технічних завданьйого можна розглядати як кандидата у фахівці ІТ, причому він матиме перевагу перед іншими фахівцями – він вміє спілкуватися з користувачами.

Стратегічні переваги для ІТ

Service Desk може бути стратегічною функцією ідентифікації та зниження витрат на забезпечення підтримки послуг та інфраструктури. Пояснимо, про що йдеться. Наприклад, Service Desk можна поставити завдання збирати статистику та проводити аналіз з наступним питанням:

• Що турбує користувачів, які питання та труднощі найчастіше виникають?
• Який обсяг споживаних сервісів?
• Які послуги і в кого мають попит?
• Де та як можна оптимізувати витрати на підтримку?

Приклад, який показує, як це може бути використано: розглянемо деякий банк, в якому є багато філій, у тому числі кілька невеликих філій з персоналом низької кваліфікації та фіксованим набором бізнес-операцій. За статистикою, зібраною Service Desk, співробітники малих філій використовують лише деякі з усього пакету стандартних послуг, що надаються ІТ усім філіям банку. На підставі аналізу цієї статистики можна зробити спеціалізацію пакетів, створивши окремий пакет ІТ-послуг для малих філій і таким чином оптимізувати витрати на підтримку ІТ.

Висновки

Таким чином, ми бачимо, що ідеї, що містяться в ITIL®, є дуже глибокими і плідними і дають нам комплексний підхід для вирішення одного з головних завдань, що стоять перед ІТ – покращувати підтримку користувачів при одночасної оптимізації витрат.

Подібні питання торкалися наступних проектах:

• Організація служби підтримки користувачів у BSGV
• Створення служби підтримки користувачів, реалізація процесу управління інцидентами в керуючій компанії ВАТ «УК ГідроОГК» РАТ ЄЕС Росії
• Організація підтримки користувачів інформаційних систем та сервісів ВАТ «Чусовський Металургійний Завод»
• Створення повномасштабної служби підтримки та супроводу ІТ у DIXIS
• Розробка процесу управління інцидентами у Зовнішекономбанку
• Побудова служби підтримки користувачів у банку "Зовнішторгбанк Роздрібні Послуги" (ВТБ24)
• Побудова служби підтримки користувачів ІТ у Центральному Телеграфі

Взагалі ІТ-напрямок завжди був щедрий на спеціальні терміни – занадто багато функцій, завдань, систем, кожну з яких треба назвати та характеризувати. Якісь терміни старіють і на їхнє місце приходять нові, якісь застосовуються вже кілька десятків років. Ноутбук чи лептоп, материнська чи системна плата, helpdesk чи service desk – як правильно назвати і що ці поняття позначають?

Основна тематика нашого блогу – система ITSM, частиною якої є саме ServiceDesk, тому сьогодні ми намагатимемося пояснити, у чому його відмінність від Helpdesk.

А чи потрібна різниця?

Перш ніж розпочнемо порівняння цих двох термінів, хочеться відповісти на це питання. Ми ж розуміємо, що завдання обох служб – надання технічної підтримки користувачам, надання їм високої якості сервісу та допомога у вирішенні інцидентів. Для них зовсім не важливо, як називатиметься служба ІТ-підрозділу, яка займається вирішенням їхніх проблем, головне, щоб вона завжди була доступна і надавала необхідну допомогу.

Різниця важлива швидше для ІТ-відділу, щоб охарактеризувати обсяг можливостей служби, її орієнтування та мету для бізнесу. Хто ваші користувачі – співробітники організації або клієнти ІТ, надаєте їм допомогу чи надаєте сервіси?

Тепер трохи докладніше.

Походження термінів

Обидва терміни почали активно використовуватися з початку 2000-х, коли розвиток обчислювальної техніки зробив різкий стрибок і персональні комп'ютери стали з'являтися в усіх організаціях.

• Helpdesk

Першорядним завданням ІТ-відділів стало їх обслуговування та надання користувачам технічної підтримки. Helpdesk став точкою комунікації користувачів та співробітників ІТ-відділу, "єдиним вікном", за допомогою якого можна отримати необхідну допомогу.

Однак якщо заглянути в історію, то поняття Helpdesk з'явилося значно раніше, ще в 80-ті, ось тільки в ті роки не було користувачів, а тим більше клієнтів у ІТ, допомога полягала у вирішенні внутрішніх проблем, які виникали не надто часто.

• ServiceDesk

Поняття ServiceDesk стало результатом розвитку Helpdesk та з'явилося з бібліотеки ITIL (її розділу ITSM), яка описує концепцію управління ІТ як послугою.

Ось як ITIL визначає поняття ServiceDesk:

«Єдина точка взаємодії між постачальником послуг та користувачем. Основною метою є управління інцидентами та запитами на обслуговування, а також надання зворотного зв'язку користувачам».

1. Helpdesk з'явилася як ІТ-орієнтована служба для вирішення внутрішніх проблем, а ServiceDesk – послугоорієнтована служба, яка розвиває концепцію надання ІТ як послуг бізнесу. Причому послуги не лише ІТ-послуги, ServiceDesk може виконувати функцію загального центру обслуговування для прийому та обробки запитів до господарської, фінансової чи юридичної служби організації.
2. Helpdesk надає допомогу користувачам, а ServiceDesk надає їм послуги, тобто її мета значно ширша та тісно пов'язана з функцією обслуговування клієнтів. Саме тому, говорячи про ServiceDesk, ми можемо оперувати ще одним ІТ-поняттям – SLA (угода про рівень надання послуг), яка може містити список вимог до технічної підтримки як послуги.
3. Helpdesk сфокусований на вирішенні інцидентів (термін з бібліотеки ITIL), у той час як ServiceDesk, окрім рішення інцидентів, також керує запитами на обслуговування (про надання нових послуг) та запитами надання інформації (відповідає на запитання «як мені це зробити?») . Хоча служба Helpdesk також може виконувати ці додаткові функції, але з термінології склалося саме такий розподіл обов'язків.
4. Служба Helpdesk додається до наявної ІТ-інфраструктури як окремий елемент, а ServiceDesk є однією з послуг, яку надає ІТ бізнесу в рамках екосистеми ІТ як послуга. Саме тому термін ServiceDesk застосовується в ITIL значно частіше, ніж Helpdesk
5. Служба Helpdesk має більше технічний характер, націлена на вирішення одного конкретного завдання, а ServiceDesk є частиною стратегічної концепції принципу роботи ІТ методології ITIL. Хоча ніхто не заважає компанії використовувати ServiceDesk лише для виконання функцій Helpdesk.
6. Служба ServiceDesk є еволюцією Helpdesk, вона взяла від неї основні принципи надання технічної підтримки, але впорядкувала їх: дозволила навести порядок у реєстрації запитів, розподілі їх за категоріями та пріоритетами, призначення виконавця та відстеження на всіх етапах виконання.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що поняття ServiceDesk ближче тим, хто розуміє та приймає рекомендації бібліотеки ITIL, тоді як Helpdesk створюється як простий інструмент надання техпідтримки, а не окрема послуга. Не виключено, що відмінність цих двох понять ще й маркетинговий хід, адже не даремно в ITIL практично немає згадки про Helpdesk, ІТ-підрозділ, який прагне організувати технічну підтримку за його практиками, будуватиме саме ServiseDesk.

Компанія HDI , проводячи щорічне дослідження розповсюдження служб технічної підтримки за 2015 рік, зробила висновок, що 41 % служб організацій, що надають технічну підтримку, мають відмінні від ServiceDesk або Helpdesk назви, а це означає, що не важливим є термін – практичне застосування.

Впровадження послуги управління ІТ-процесами (ITSM) на базі ServiceNow дозволяє усунути хаос технічної підтримки та організувати Helpdesk як зручний та добре налагоджений інструмент. Як він називатиметься – ваш вибір, головне, що результатом стане нова професійна послуга, Що дозволяє підвищити ефективність, знизити витрати, приділяти більше часу розвитку та модернізації, зробити систему ІТ зрозумілою бізнесу.

Розбираємось — чим відрізняється Helpdesk від Service desk

Організація, в якій я працюю, використовує систему helpdeskобслуговування клієнтів. На даний момент виникла ситуація, коли цієї концепції недостатньо для виконання всіх вимог, що висуваються для служби IT. У цій статті з'ясуємо:

• що таке helpdesk та service desk?
• чим відрізняються дані поняття?
• Що вибрати для своєї організації?

За великим рахунком, у сучасному світіпоняття service deskі helpdeskпрактично тотожні з погляду бізнесу. На практиці, а саме для самої служби ІТ різниця є суттєвою. Суть у тому, що

helpdesk - інструмент

service desk — набір методів та процедур

З'ясуємо чому це так:

Helpdesk

Якщо звернутися до прямого значення цього слова (його перекладу), то побачимо, що воно означає «стіл допомоги». При цьому в англійською мовою helpdesk – це усталене поєднання, що означає технічну підтримку комп'ютерного парку. У цьому виходить просто: helpdesk — це служба технічної підтримки.

Service Desk

Service Desk (допускає також і таке написання: servicedesk) – у перекладі означає «секція обслуговування». Тобто service desk необхідно розглядати з погляду надання певних сервісів кінцевим користувачам. Service desk – єдина точка контакту між користувачем послуг та іт-фахівцем, який надає ці послуги.

Впровадження будь-якої системи, яка заснована на інструменті helpdesk, допомагає систематизувати потік заявок та звернень від користувачів, дозволяючи планувати роботи системних адміністраторів та (за наявності відповідних регламентів) дотримуватись SLA. З часом практично кожна компанія приходить до того, що даний інструмент організації робіт з реагування на звернення користувачів та усунення проблем «зживає» себе, т.к. з'являється все більше вимог та бажань у різних співробітників компанії (ведення та виконання заявок, аналіз/моніторинг робіт, зручність використання, загальна «продуктивність» системи тощо). Наступним кроком є ​​перехід від концепції “helpdesk” до “service desk”, тобто. впроваджена має стати комплексом інструментів та різних напрацювань для вирішення поставлених завдань. При цьому орієнтація співробітників та системи має бути поставлена ​​на надання «ІТ як послуги».

Варто зазначити ще один момент. Звернувшись до бібліотеки ITIL(Про це поговоримо окремо), з'ясовуємо -поняття служби підтримки називається service desk, а не helpdesk . Це тим, що ITIL розглядає службу тех. підтримки, як підрозділ, який надає кінцевим користувачам низку сервісів. Про що було сказано вище. Кожен сервіс чітко регламентований, що дозволяє визначити рівень його якості (створюється документ SLAдля service desk).

Підбиваємо підсумок. Help desk- Вужче поняття, за фактом інструмент або технічна підтримка; Service desk– поняття ширше, що розглядає надання технічної підтримки з погляду сервісу, послуги, і навіть наявність процесу управління якістю обслуговування (SLM) і документа, у якому зафіксовано рівень якості обслуговування (SLA).

Найпопулярніша та, мабуть, найзручніша методика роботи в ІТ сфері – це методологія IT Infrastructure Library (ITIL). Вона була розроблена британською урядовою організацією для упорядкування відносин із підрядниками ІТ послуг. Спочатку бібліотека ITIL складалася з 7 книг, з яких основними були «Надання послуг» та «Підтримка» (Service Delivery та Service Support). Вони були описані процеси, які становлять ядро ​​ITIL, зокрема Incident management.

Головне призначення Incident management – ​​максимально швидка ліквідація проблем в ІТ-інфраструктурі – аварій, проблем з обладнанням тощо. Для реалізації процесу в організації та створюється спеціальний відділ, який контактує із співробітниками та узгоджує ліквідацію проблем з ІТ підрозділом. Цей відділ може називатися Центр обслуговування користувачів (Service Desk) або Центр підтримки користувачів (Help Desk).

Бібліотеки ITIL розглядають ІТ підрозділ як постачальника певного списку послуг, спрямованих на підтримку бізнес-процесів. Відповідно, рівень якості обслуговування закріплюється між виробником послуг Service Desk та їх споживачем через документи SLA (Service Level Agreement). Наприклад, вони визначають допустимий максимальний період бездіяльності під час аварій.

Завданням Service Desk є реєстрація заявок користувачів, надання їм необхідної допомоги та залучення співробітників ІТ підрозділу для якнайшвидшого усунення проблем. Додатково ця служба аналізує статистику інцидентів та час їх усунення. Це необхідно для оцінки та підвищення якості надання ІТ послуг.

Help desk - Вужче поняття, це інструмент технічної підтримки користувачів.

Процеси Service Desk в ІТ

Процеси в Service Desk регламентують усі складнощі, що виникають у роботі ІТ-відділу.

Incident Management- процес, що відповідає за швидке вирішення інцидентів - несправностей, пошкоджень, критичних помилок, що вимагають дій у відповідь. Service Desk реєструє статистику інцидентів та час їх ліквідації.

Problem Management– мета цього процесу у зменшенні кількості інцидентів, які надходять до Service Desk. Для цього виявляються та усуваються їх причини.

Change Management– процес, який регламентує лише осмислені зміни та узгодження їх реалізації серед усіх користувачів бізнес-сервісів.

Release Management– процес, який ставить умову не порушувати роботу компанії під час виконання будь-яких змін. Процес управління релізами виконує спостереження та встановлення оновлених версій програм та апаратних засобів через службу Service Desk.

Service Level Management– процес, що визначає кількість та склад задіяних співробітників, а також якість послуг у службі Service Desk. З його ж допомогою йде моніторинг рівня якості та проводяться операції зі зниження ймовірності того, що може бути надано недоброякісний сервіс.

Financial Management– процес, який визначає розпорядження фінансами для забезпечення діяльності інших процесів

Availability Management- Завдання, що стосуються доступності послуг ІТ підрозділу; виділяються ізольовані процеси, щоб їх можна було відстежувати та робити висновки. Рівень доступності визначається сталістю, ремонтоспроможністю та надійністю.

Capacity Management- Завдання, що відповідає за управління ІТ активами.

Continuity Management- Контроль безперервності ІТ сервісів. Головні напрямки завдання – розробка, супровід, реалізація та перевірка дій щодо забезпечення безперервності діяльності бізнес-сервісів.

Information Security Management– гарантія безперервної безпеки сервісу та інформаційна надійність.

Навіщо потрібно впроваджувати Help Desk та Service Desk у компанії

Впровадження Service Desk та Help Desk вигідно для всіх – власників бізнесу, менеджерів компанії, ІТ підрозділів та кінцевих користувачів. Подібні послуги усувають проблеми, пов'язані з повільною реакцією ІТ служб на запити. Також підвищується якість послуг організацій, які мають кілька офісів та підрозділів у різних регіонах. Відповідно, покращується безпека ІТ інфраструктури компаній, зменшуються витрати та з'являється можливість їх прогнозувати.


Для користувачів впровадження Service Desk та Help Desk характеризується підвищенням рівня сервісу, що надається, і зменшенням періодів зупинок через проблеми в ІТ інфраструктурі. А для самих ІТ служб впровадження подібної організації роботи стає вирішенням проблеми, коли бізнес не може зрозуміти запитів айтішників. З'являється можливість просто доводити вкладення ІТ і планувати бюджет відповідно до потреб у розвитку бізнес-процесів. Крім того, ІТ департамент може надавати актуальні та достовірні дані про свою роботу та підвищувати доступність своїх послуг для користувачів.

Впровадження Service Desk та Help Desk також дозволяє сформувати певні вимоги до співробітників ІТ підрозділів та розвивати у них певні навички.

Це статистика асоціації HDI за результатами звіту «2015 Support Center Practices & Salary Report». Вони ж назвали 10 найважливіших навичок для співробітників Service Desk, які враховуються під час їх найму:

• Вміння ставити запитання.
• Комунікабельність.
• Швидке навчання.
• Навички діагностики та вирішення проблем.
• Здатність працювати у стресових умовах.
• Адаптивність.
• Навички роботи у команді.
• Навички міжособистісного спілкування.
• Досвід роботи з підтримки користувачів.
• Чесність.

Сьогодні користувачі стають більш вимогливими до технічного рівня сервісу ІТ у своїй компанії. Це зумовлено підвищенням ролі самообслуговування у системі корпоративних ІТ. Нескладні завдання в Help Desk під силу виконати співробітнику з будь-яким рівнем технічної грамотності - достатньо виконувати інструкції, закладені в скриптах Service Desk.

Що в цьому випадку залишиться на Service Desk? Це будуть складніші випадки, які вимагають від співробітників техпідтримки набагато більше, ніж уміння читати скрипти. Тобто співробітникам Service Desk потрібно більше технічних навичок.

Таким чином, використання Service Desk дозволяє провести атестацію якості всього ІТ-департаменту. Впровадження Service Desk дозволяє зрозуміти, скільки звернень надходить до служби підтримки, як часто ламається техніка та наскільки якісно надаються послуги. На підставі цієї інформації можна робити висновки про слабких місцяхкомпанії, планувати розвиток ІТ інфраструктури та навчання фахівців. Відповідно, впровадження Help Desk систем допомагає заявкам користувачів швидко надходити в обробку, а керівництву контролювати роботу менеджерів компанії, якість їх обслуговування та ефективність роботи ІТ відділу.

Як впроваджувати Help Desk та Service Desk в ІТ

Приступаючи до вибору Help Desk та Service Desk систем, необхідно чітко визначити цілі, які стоять перед ІТ-підрозділом у вашій компанії. Насамперед це стосується критеріїв оцінки його діяльності. Необхідно сформулювати цілі, а потім зафіксувати та формалізувати критерії їх досягнення.

1. Переконайтеся, що керівництво потребує впровадження та підтримки ITSM-рішення

2. Визначте структуру ІТ відділу

Розподіліть функціональні обов'язки та визначте алгоритми роботи співробітників ІТ відділу. Це знадобиться розуміння змін у створенні його роботи з використанням ITSM-системы.

3. Визначте та зафіксуйте зони відповідальності ІТ відділу

Визначте основні цілі служби технічної підтримки користувачів та розробіть каталог ІТ-сервісів.

4. Визначте критерії якості

За ними оцінюватимуться послуги та послуги, що надаються ІТ підрозділом.

5. Визначте порядок впровадження змін

Безпосередньо перед використанням необхідно визначити чіткий порядок застосування змін у роботу підприємств.

6. Сформулюйте вимоги до системи

Визначте, чи потрібна буде подальша підтримка процесів ITIL вашою системою. Подумайте про подальшу автоматизацію служби підтримки. Визначте параметри масштабування системи, які змінюватимуться зі зростанням ваших потреб.

Більшість робіт з підготовки до впровадження необхідно провести до вибору системи. Якщо зробити навпаки, то надалі вам доведеться пристосовувати бізнес-процеси під можливості обраної системи. Це означає, що ви будете змушені виходити з обмежень, а не можливостей, що не вирішить ваших проблем, а може лише посилити їх.

Deskun

Впровадити систему Service Desk слід, якщо ваша компанія вже доросла до повноцінного ІТ-департаменту зі службою технічної підтримки. Однак окремі елементи методології ITIL можна використовувати навіть у невеликому стартапі. Наприклад, майже будь-якій компанії, яка випускає продукт для людей, потрібна підтримка користувачів як клієнтів, так і співробітників. Для цього необхідно купити або розробити, а потім запровадити відповідну систему, яка могла б працювати на ці два фронти. Ми створили свій сервіс на основі Gmail пошти. Знайомий користувачам веб-інтерфейс поштового клієнта від Google дозволяє організувати роботу служби Help Desk як для клієнтів, так і для користувачів швидко та без залучення додаткових ресурсів компанії.

Ось дивись. Є бізнес. Є обслуговування. Є замовлення, головний біль. Не можна просто взяти так і впоратися з усіма цими питаннями. Особливо коли починаєш із нуля. Але що вдієш, цей потяг уже рушив - застрибуй нальоту.

Сьогодні поговоримо про Help Desk-системи. Що це, якими бувають, які рішення вже існують, і чому їх потрібно вибирати більш ретельно, ніж зубну щітку. Давай по порядку.

Що таке Help Desk?

Якщо коротко – система обліку заявок. Якщо довго – інформаційна система, що допомагає обробляти запити, що виходять від клієнтів, партнерів та в IT-відділі. Відповідно є як мінімум три формати Help Desk-систем, орієнтованих під різні завдання.

Формати Help Desk-систем

В основному значенні слово Help Desk використовують для опису сервісів обробки клієнтських заявок (інструменти, які збирають всі відгуки від покупців в одну базу даних).

Цей формат обслуговування обізвали загальним словом Customer Service (повна робота з клієнтом: від, до та вчасно). Це більшість всіх існуючих хмарних рішень, оскільки без них не було б онлайн-бізнесу.

Робота із заявками юридичних осіб- Окремий формат Help Desk-систем. Справа стосується сервісних компаній, які ведуть облік об'єктів обслуговування, клієнтського обладнання та інших питань. Подібних рішень мало, як і інформації про їхні успіхи. Але я постараюся розповісти про кілька цікавих проектів у цьому напрямі.

Останній (не важливо) формат в обслуговуванні "заточений" під ITSM (IT Service Management). Мається на увазі управління та організація IT-послуг та все, що з цього випливає. Це саме Service Desk-рішення, внутрішня технічна підтримка. Облік заявок у своїй пісочниці, де також потрібний контроль.

Сьогодні спробую описати найцікавіші знайдені рішення щодо кожного формату Help Desk-систем. Об'єктивно і сутнісно.

Які Help Desk-системи варто вивчити та спробувати

Happydesk

Працювати з заявками, що входять, завжди простіше, коли у тебе під рукою справжній, багатофункціональний інструмент. Створюєш персональний happydesk – і вперед. Чи стаєш «щасливішим», використовуючи його? Безперечно. І на це є кілька причин:

• За 2 тис. рублів на місяць можна розвернутися на власному сервері, налаштувати відзнаки та проінтегруватися зі своєю CRM. Тут можна подивитися архівні заявки - для маркетингової аналітики;
• У роботі є всі популярні месенджери та соціальні медіа, а також прямі запити з Email;
• Легко настроїти маршрути комунікації: кожному співробітнику – своя зона відповідальності;
• Питання покупців можуть повторюватися день у день. На цей випадок передбачені шаблони та заготівлі відповідей;
• Професійний API (і підтримка з доопрацювання та впровадження) для розробки будь-яких технічних рішень;
• Будь-які дані можна простежити та проконтролювати на графіках та таблицях;
• Симпатичний віджет (хоча кого цим здивуєш?).

Сервіс Happydesk покликаний раз і назавжди полегшити роботу менеджерам, зробити це професійно та зі смаком. Працює саме із клієнтськими заявками.

HelpDeskEddy

Ще один інструмент формату Customer Service. Простий, зрозумілий, із мінімальним порогом входження (для безболісного переходу з інших Help Desk-систем).

Тут цінується омніканальність: пошта, Vkontakte, Facebook, Telegram. І розумна підтримка на рівні тикетів.

Смачні факти:

• Широкі можливості для розмежування прав (можна організувати роботу для компанії в одному місці: від вищого керівництва до співробітників підтримки);
• Інтеграція з IP-телефонією;
• Можна перенести технологію на свій сервер і налаштуватись під себе через API (для великих гравців);
• За заявами розробників, система тримає навантаження в 5 млн заявок (з яскравих прикладів - Lamoda);
• Постійний розвиток проекту та оновлення (приємно бачити, що твої партнери ростуть).

Додаткові переваги: ​​маршрути комунікації, персоналізація та власний домен, своя база знань, гнучкі SLA, а також симпатичний мобільний додаток.

Все це не рахуючи інтерактивних аналітичних звітів у будь-яких розрізах (наприклад, рівень задоволеності клієнтів) та автоматизації процесу роботи із заявками за рахунок шаблонних відповідей.

Однозначно варто спробувати.

vsDesk

Сильний проект для керування власним IT-відділом. Та сама технічна підтримка з урахуванням заявок та інцидентів усередині компанії (хоча є можливість працювати і з віддаленими командами та зовнішніми клієнтами).

Проект стартував у 2012 році, надавши на загальний огляд безкоштовну програму для малого бізнесу. Зараз це повністю комерційний продукт для B2B і B2G.

Тут не було і немає SaaS, система встановлюється на корпоративний сервер і не враховує кількість активних користувачів (що вигідно для компаній із великим штатом співробітників).

Що з переваг?

• SLA із різними метриками (система сама стежить, щоб усе було вчасно);
• Автопризначення та перепризначення відповідальних осіб під кожну заявку;
• Оцінки якості обслуговування (щоб ніхто не філонив);
• Є можливість підключити SMS-повідомлення (та шаблони повідомлень);
• Можливе налаштування прав та ролей (для зручного доступу до системи будь-якому члену команди);
• Велика кількість інтеграцій (Active Directory, Asterisk, Slack та інші);
• Демо-версія на пробу для обробки 50 перших заявок.

Що ще? Є зрозуміла інструкція з встановлення (і велика база знань), а тарифи починаються від 30 тис. для невеликих компаній. Серед клієнтів: Газпром, МОЗ, ТГК.

І це справді серйозний продукт для серйозних ITшників.

Okdesk

Серед усіх професійних інструментів для обробки заявок Okdesk стоїть окремо, він як «Чорний Плащ», з'явився з нізвідки і рятує людей. Та не простих людей, а обтяжених потоком клієнтських запитів.

Хочеться відразу відзначити, що інструмент орієнтований на постпродажну підтримку b2b (на відміну від інших). А тому вирішує проблеми саме партнерських взаємодій. Інструменти Okdesk також допомагають сервісним компаніям у вирішенні конкретних завдань на кшталт розрахунку рентабельності за контрактом обслуговування, обліку підтримуваного клієнтського обладнання та програмного забезпечення, автоматизації виконання разових робіт та інших галузевих питань.

Що вміє Okdesk?

• Мультиканальна реєстрація, обробка, зберігання та аналіз вхідних заявок від контрагентів, партнерів та виробників;
• Облік об'єктів обслуговування чи локацій (вся карта як у долоні);
• Облік клієнтського обладнання та ПЗ у прив'язці до локацій (щоб бути в курсі по кожній точці);
• Облік разових робіт (для справді зручного аутсорсингу без нервів);
• Договори та SLA, у тому числі на абонентські та періодичні послуги (цифрова нірвана для великих компаній та заміна додаткових сервісів з оформлення документів);
• Мобільний додаток (працює навіть offline);
• І інші готові модулі, які роблять сервіс ефективним, зрозумілим та приємним.

Головна відмінність Okdesk – в орієнтації на цільових клієнтів. Це вузькоспеціалізоване рішення для середнього та малого сервісного бізнесу – компаній, яким потрібний єдиний інструмент для вирішення всіх завдань постпродажного обслуговування. Все, чого не вистачить в основних налаштуваннях, - легко впровадити через API. До речі, тут є інтеграція з більш ніж 20 АТС.

Як таких конкурентів у цьому напрямку Okdesk немає. І це робить його незамінним помічникомкерівників компаній з різних галузей: від IT-аутсорсингу та Digital-агентств до обслуговування комерційної нерухомості та різного обладнання.

IntraService

Система IntraService – останній інструмент під лупою, який сьогодні розглянемо. Солідний та потужний.

Основні сфери застосування: можна використовувати як для простої постановки завдань та відстеження їх виконання, так і для організації повноцінної служби Service Desk або надання аутсорсингових послуг.

Основні переваги: ​​є безкоштовний тариф (до 3 виконавців), у коробковій версії немає обмеження на кількість виконавців, російська технологія, раз на квартал виходять нові версії.

А що за функціоналом?

• SLA та розклад роботи - термін виконання може розраховуватися на основі угоди про час виконання з урахуванням робочого розкладу;
• Прийом заявок поштою та маршрутизація на основі умов (наприклад, за наявності у темі або тілі листа ключових слів);
• База знань з налаштуванням доступу можна розмістити як матеріали для внутрішнього використання, так і для клієнтів;
• Шаблони відповідей для швидкого реагування на заявки, що часто створюваються;
• Аналітичний звіт (KPI) – можливість простежити зміну основних показників (наприклад, кількість виконаних заявок) у часі;
• Автоматичне призначення виконавців/груп виконавців;
• Мобільні додатки (iOS та Android) незамінні для виконавців, що працюють "в полях" (і для постановки завдань "на льоту");
• Готовий модуль для прийому заявок із сайтів на Бітріксі (IntraBitrix).

Є API: виконаний за стандартами REST і призначений для вирішення наступних завдань:

• Для реалізації модулів « Особистий кабінет» на корпоративних сайтах;
• Для інтеграції коїться з іншими інформаційними системами.

До речі, з покупців тут були: Siemens, МТС, Ренесанс Страхування. Це вже про щось свідчить.

За рахунок своєї універсальності сервіс може допомогти багатьом компаніям, що поєднують в обслуговуванні Help Desk і Service Desk, і стане чудовою альтернативою різноформатному бізнесу.

Післямова

Радити якийсь один інструмент, звісно, ​​безглуздо. У всіх різне уявлення про ідеальне обслуговування та різні можливості на старті. Але вибір є. І під кожен формат Help Desk-систем є своє вигідне рішення. Спробуйте і не бійтеся змінюватися. Все окупиться...

Якщо у вас є своя улюблена Help Desk-система – ласкаво просимо у коментарі. Буду радий будь-яким оцінкам та думкам.